每个月的10~15日,正值不少单位“出粮”,这几天银行里又排起了长龙。再加上最近股市持续升温及央行加息,又引发了新一轮的炒股热和转存热,大量倒腾账户的市民涌向银行,使得银行排长龙的情况愈演愈烈。上银行,排长队,已经成了“家常便饭”。在银行多过米铺的今天,银行的长队为何越排越长?连日来记者对此展开调查。

4月1日,外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开,银行业竞争日益加剧。在这种形势下,上海、山东等地已纷纷采取行动。本月12日,山东银监局明确要求,银行“长队”以及服务质量差等问题必须尽快改善,各银行不得擅自缩短营业时间或者在午休、公休日缩减营业窗口;13日,上海市金融工委和金融办就解决排队问题召开银行行长会议,16家银行负责人出席并承诺改进,有关政府部门还决定不定期地进行抽查,如果银行改进不大,将进行处罚。

  市民投诉 存笔钱就花了两天时间

昨天,市民崔先生致电本报称,这两天他去某银行办理一笔个人存款业务,没想到花了两天时间,排了3个多小时的队才办成。

据了解,4月10日下午4时左右,崔先生带着3万元现金到中山八路某银行办理存款,取号后他坐在银行的椅子上等了一会,突然觉得内急,于是去了银行500 米外的公厕。但解决完“内急”却发现银行保安正在拉闸,一看表已经5时了。崔先生拿出叫号纸跟保安解释,说自己出来上个厕所,现金带在身上不安全,希望能当天存进银行。但保安却说什么也不让崔先生进去。

无奈之下崔先生只能回去,并于次日早上9时多再次来到这家银行。拿到 79号叫号纸外,崔先生才发现银行8个窗口中只有一个窗口办理普通现金业务,其它窗口要么办理对公业务,要么只对VIP客户开放。就这样,崔先生一直等到中午12时多才轮到自己,足足等了3个多小时。其间他曾向银行的大堂经理提出抗议,并多次打电话到银行的客服热线投诉,但均无人回应。

  排队排到人发狂

●天津老汉被尿憋晕 ●广州老妪猝死大厅 ●深圳男子当众撒尿

记者在采访中发现,众多排队等候的储户显然都有打“持久战”的准备。造船厂的退休工人陈伯就已经习惯了排队取钱,每个月10日出粮,他都会约上两个老同事一起去银行,边等边聊天,倒也不觉得无聊。在政府部门工作的公务员小吴,每个月都会找个周末去银行往家里寄钱,每次他都会事先买份报纸,排队时可以看报纸,还可以给女朋友发短信,自娱自乐。

 等号,排队;等号,排队;周而复始……

然而,并非每个人都这么能忍。报端上经常出现这样的新闻:天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久,竟然被尿憋晕,幸亏医院抢救及时才脱离危险;2005年底,广州一名七旬老妇在工业大道一家储蓄所历经了40分钟长时间的排队后,突然倒地猝死在业务大厅。

有调查表明,等待过程如果时间较长,43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过10分钟,人的情绪就会开始急躁;超过20分钟,情绪表现厌烦;超过40分钟,就成了恼火。

去年12月28日,深圳彩田路一家银行内就上演了如此一幕:一名年轻男子在排队一个多小时后,竟然“霸占”柜台慢吞吞存钱,每次只存1角、5角和1元钱,一个多小时总共存了34笔款项,总额却只有100多元。该男子“化整为零”的存款行为居然是为了宣泄怨气。

这一位的表现更加激进。今年3月8日,深圳罗湖区一男子在银行排队时突然走出队伍,冲着一边的银行保安说:“既然你们这样(让他长时间排队),我也要整整你们。”说完该男子走到大厅左边的垃圾桶前,神态自若地脱下裤子在众目睽睽之下撒尿。

  记者取钱体验

嫌人多奔走数家银行 忍怨气排队个半小时

连日来,记者在两家大型银行的几间营业网点10次排队存取款,其中在某银行天立支行,取笔钱足足花了一个半小时,切身体会了市民的排队之苦。

4月9日中午12时25分,记者拿着一本普通存折,来到位于海珠区上渡路的某银行上渡支行,在叫号机上拿到1175号,叫号纸提示等候人数为39 人。此时银行的4个窗口中只有3个在办理业务,一个窗口挂出了“暂停服务”的牌子。看到记者着急取钱,一个工作人员提醒记者用卡到柜员机上取款,如果没有不妨到附近两家银行去看看。

记者离开这家支行,步行十多分钟,于12时39分来到附近的某银行丽景湾储蓄所。这次拿到的叫号纸是265号,前面还有95人等候。

记者不愿等待,又来到相隔一条马路的某银行天立支行,此时已经是12时55分,取了张叫号纸,上面显示是1276号,前面尚有98人。

连续走了3家银行,结果是一家比一家人多。无奈之下记者决定先到附近吃午饭,晚一点再回来取钱。一个小时后,记者再次回到天立支行,发现窗口还在办理 “1256”号和“1257”号业务,直到14时23分才轮到记者。单在一家银行排队取钱就足足花了一个半小时,若加上上午奔走于其它银行的时间就更久了。

据银行内部人士介绍,“中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因,随着银行业的转型和发展,工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成,加大了银行柜面的压力。而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随股市火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因,多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。

但记者在采访中却发现,很多细节让银行排长队现象几成死结。

  原因一 四个窗口常年只开一两个

4月6日下午,市民张小姐走进滨江路一家银行,发现前面只有7个人在排队等候心中窃喜:这回应该不用等太久吧。但走进大厅后张小姐发现,银行3个窗口只有一个窗口在叫号办理业务,其它两个窗口一个没人,另一个窗口亮出“暂停办理”的牌子,营业员不知道在忙什么。

三个窗口为什么只开放一个?张小姐提出疑问,大堂经理很有礼貌地说:“对不起,可能去卫生间了,一会就回来,请您稍等。”这样的解释并不能让张小姐满意,因为她等了半个小时办完取款业务离开银行时,那位去洗手间的营业员还没回来。

这样的事情绝非特例,记者在采访中发现,很多银行网点都存在这样的情况。在某银行天立支行,这里的4个窗口常年都只开一两个。在这里取款的李先生向记者抱怨道:“我去银行存取款、缴费经常遇到排队,有时碰上对业务不熟悉的新手,还要经常问同事,时间怎么会不耽搁。”让他最不理解的是,明明就有很多人排队,但银行始终只开放一两个窗口。“这么多窗口为什么就成了摆设?为何不在人多时加开窗口?”

 原因二 证券VIP客户占了大半窗口

股市高温,银行的证券和理财业务也火了起来。这些业务相对复杂,耗时很长,却占据了近半数柜台,导致普通储户排队时间加长。

某银行赤岗支行的1~3号窗口受理普通储户的存取款业务,理财、基金等业务和VIP客户在4~6号窗口。记者曾连续三天到该网点查看,发现1~3号窗口每天都排长队,多则三四十人,少则二十多人。但4~6号窗口则几乎不用排队,没人时窗口就空着,并不会接待普通储户。

同样的情况也发生在某银行鹭江支行。12个窗口分成8个现金窗口和4个非现金窗口。4月9日下午,记者在这里看到,8个现金窗口只开了一半,对公业务和VIP 客户又占去2个,32名储户在2个窗口前排队。记者发现,4个非现金窗口有3个竖着“天X证券公司专窗”或“中X证券公司专窗”的牌子。当记者对这样的设置提出质疑时,大堂经理表示是上面规定的。

银行为何对证券业务如此热衷?有证券业内人士向记者透露,银行从这里面赚取的是保证金结算手续费和基金的代销手续费。现在证券市场的资金流动非常大,一家证券公司每天的保证金流入动辄上亿元,一只开放式基金的额度更是高达几百亿,按1%的代销手续费来算,代销10亿元的基金就有1000万元的收入,除去广告宣传、劳务支出等成本,利润仍十分可观。

这种“嫌贫爱富”的例子还有很多,像某银行沿江路支行,8个窗口中,只有1个窗口办理3000元以下的现金业务,每天都排着长队。

记者在采访中发现,各大网点在开放给普通储户存取款的窗口比例大概在三分之一左右。

  原因三 三成空号,浪费时间

叫号机虽可免除储户站着排队的劳累,但空号太多也浪费了不少时间。

4月11日,记者在某银行明珠支行就看到了这样一幕:叫号系统提示“1250号请到3号窗口”,连呼两次,没人应答;叫号系统接着提示“1251号请到3号窗口”,还是没人……直到叫到1256号,才有一个阿伯走了上去。此时离1249号离开,已经过了3分钟。

记者在采访中发现,银行空号一般在三成左右,有的甚至高达五成。这在很大程度上影响了银行的工作效率。因为空号太多,有些银行干脆停用叫号机,重新回到排队等候时代。但大多数市民对比表示不满。一位阿伯愤慨地说:“没有叫号机,难道要我这把老骨头站着等个半天?!”

  原因四 半数储户拒用柜员机

很多银行经常出现这样的情况:柜台前长长的队伍让人望而兴叹,一旁的自动柜员机(ATM机)却遭受冷落。在银行网点相对集中的五羊新城,记者随机抽取了30名市民做调查,发现近半数的市民不愿使用自助设备和网上银行。

市民为什么会拒绝自助设备和网上银行?马老伯的观点在老年储户中颇具代表性。他对记者说:“我从来不用银行卡,也根本上不会用那些机器。老年人脑子反应比较慢,机器每一步操作都有时间限制,而且屏幕上显示的字太小,看不清。”家住东兴小区的梁阿婆因为一次连续输错密码被吞卡,从此怕用柜员机,她还表示: “银行卡不如存折踏实,存折上有多少钱很清楚。”上述的顾虑,让便捷的柜员机与老年储户擦肩而过。

此外,银行卡收费也让有些市民望而却步。王先生一家是低保户,从来不用银行卡。他告诉记者,办一张银行卡工本费5元、年费10元,虽然方便但不值。

网上银行在市民们心中的安全系数就更低了。白领杜小姐就从来不用网上银行,她说,因为现在的黑客太厉害了,一不小心密码被盗就惨了。