[原创]创业日记-215 （把人当人看-从海底捞想到的）
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[原创]创业日记-215 （把人当人看-从海底捞想到的）
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时间: 2012-3-09 周五, 10:25
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发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
有过几次朋友推荐去海底捞吃火锅，只说那里的服务好。我对火锅没什么嗜好，也就一直没有去。但是海底捞这个名字算记住了。
父亲给了张东方文化卡，说你喜欢看书，拿去买书吧。只能去新华书店买（如果不是为了消费这卡，我几乎是不会进新华书店的），转了一个多钟头，也挑不到满意的，似乎这个书店就是为了卖滞销书而存在的。最后胡乱买了几本，其中一本就是《海底捞你学不会》。
黄铁鹰写，宁高宁序。序中提到《中国企业家》编辑部的编辑看了这本手稿都哭。有这么大魅力？
看了后还真是感人呢。虽然我还没至于哭，但也是感慨万千了。说到底，海底捞的成功在于把人当人看。
这句话说起来容易，做起来奇难无比。没有人不把自己当人看的，也没有人不把自己的亲朋好友当人看的。可是，对于顾客，员工，做到始终将心比心，当人看，太不容易了。海底捞的员工把顾客当人看，真心地服务好顾客，到了“变态”的地步。海底捞的员工为什么能做到？因为公司把员工当人看。公司发自内心地关心爱护，照顾员工，为他们解决后顾之忧，充分信任，充分授权，给每个员工靠个人努力工作升迁的空间和机会。海底捞的员工都意识到服务好顾客比什么都重要，而且自己手中有权力去服务好顾客，让顾客满意。普通员工可以免费送给顾客一两个菜，甚至整桌免单。因为海底捞知道只有一线员工最清楚状况，最直接和顾客打交道。在这个层面让顾客满意，是真满意。等经理出面，顾客已经是不满了。所以其他餐馆属于经理权力范畴的，在海底捞普通员工竟然就有了。权力伴随着责任，让顾客满意成了每个一线员工的责任了。
海底捞成功后，很多餐馆去偷师学习，甚至挖人。结果都不理想。海底捞表面的东西都学得到，但是核心的对人的尊重，把人当人看的精神却不是一天两天能学到的。缺少了这种精神，表面功夫做得再好，也给人貌合神离之感。
海底捞的员工都是农民工，自己的管理层也都是内部培养和提拔。上万名员工中，只有不到2％的有大学文凭，98％都是初中及以下教育程度。这个群体在中国是最不被当人看的群体。处处遭受忽视，蔑视，鄙视，和冷眼。海底捞为这些人租最好的员工宿舍，每个宿舍配备舍长，照顾员工的生活，为他们洗衣服，做饭，暖被窝。宿舍里有电视，还可以上网。联想到富士康的“十连跳”，对员工生活上的照顾其实就是对人的尊重。受到尊重的个体怎么会想到自杀呢。
一个企业生存的价值在于为顾客提供服务。能够为顾客提供有价值的服务的企业就是有价值的企业。而服务顾客靠的是员工。没有得到尊重，信任和授权的员工是没有主动性的员工，是无法提供令客户满意的服务的。满意的定义是客户愿意向他人推荐你的服务，而不是在调查问卷上写下“满意”两个字。从这个意义上讲，海底捞让很多顾客都满意了。这是一家会继续发展壮大的企业，也会给更多人启示的企业，也许尊重这个人与人最基本的交往准则会在企业与员工，企业与顾客之间的关系上产生新的意义。海底捞是个现象，一个值得学习的现象。也许我真该找个时间约上几个好友一起去品尝一下海底捞了。
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