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主题: 国内动向:在国外很普遍的telephone banking,国内也逐渐开始普及,有谁是做这一行的吗?
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作者 国内动向:在国外很普遍的telephone banking,国内也逐渐开始普及,有谁是做这一行的吗?   
英国间谍
[博客]




头衔: 海归少校

头衔: 海归少校

性别: 性别:男
加入时间: 2004/05/15
文章: 196
来自: England
海归分: 27544





文章标题: 国内动向:在国外很普遍的telephone banking,国内也逐渐开始普及,有谁是做这一行的吗? (1342 reads)      时间: 2004-11-18 周四, 04:57   

作者:英国间谍海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

本报调查:24小时电话银行几个小时“聋哑”?



事件起因

记者的一位朋友一天深夜在ATM机上取钱,不知是操作不当还是银行机器出了毛病,他的银行卡被机器“吞”了下去。从没遇到过这种情况的他顿时感到手足无措,情急之下用手机拨打了这家银行的24小时电话银行,但结果是,几次拨通,银行的人工服务始终无人接听,最后只好放弃。于是,记者从梦乡中被叫醒,给他解释了一番,打消了他对吞卡后果的疑虑。
其实,银行卡被吞,如果不急用的话,只需要过两天到发卡行凭身份证把卡取回就行了。麻烦事小,但既然现在银行都承诺以客户为中心,并开通了24小时电话银行服务,为什么电话银行有时侯却变成了“哑巴”,尤其是在客户最需要帮助的时候。为此,本报记者对北京地区的各家银行都进行了调查——

近几年,开始在电视和户外大做广告的银行们为客户提供了从最基础的存款,到外汇、证券、保险、基金等几乎所有金融产品的一站式服务。电话银行也同时成为各家银行比试服务水平的“王牌”之一。
据记者调查,目前北京地区的各家银行几乎都已向客户提供了24小时的电话银行服务,客户不仅可以通过电话银行直接办理很多业务,通过人工座席的直接交流,还可以获取很多细致的帮助。然而,记者发现,最能与客户实现一对一交流,给客户亲近感,最能让客户把复杂的银行业务搞明白的电话银行人工服务,在目前京城各家银行中却是参差不齐,部分银行的服务仍有待改善。

调查实录

电话银行人工服务仅1/3令人满意

时间:11月10日的21:45至23:00。
记者分别拨打了京城15家银行的电话银行,并试图进入人工服务系统,但结果并不尽如人意,只有5家银行的服务令人满意,占到被调查银行的1/3。
中国工商银行。中国工商银行的95588是国内最早开通的电话银行,“95588,工行服务到您家”当年曾是最令人耳熟能详的广告语。然而,当记者在10分钟之内三次试图拨通人工座席的服务时,得到的回答始终是“人工座席忙”。直到23

作者:英国间谍海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com









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