海归论坛 :: 阅读主题 - 旅游娱乐业：五星酒店：拿什么吸引你，我的客人？（转贴）

论坛首页 | 排行榜 | 在线私聊 | 专题 | 版规 | 搜索 | RSS | 注册 | 活动日历


主题: 旅游娱乐业：五星酒店：拿什么吸引你，我的客人？（转贴）

海归论坛首页 -> 海归茶馆焦点讨论 | 精华区 | 嘉宾沙龙 | 白领丽人沙龙

分屏

表形显示

阅读上一个主题 :: 阅读下一个主题

作者

旅游娱乐业：五星酒店：拿什么吸引你，我的客人？（转贴）

安普若
[博客]
[个人文集]

头衔: 海归元勋
声望: 大师
性别: 性别:男

加入时间: 2004/02/21
文章: 26038
来自: 中国美国的飞机上
海归分: 4196257

标题: 旅游娱乐业：五星酒店：拿什么吸引你，我的客人？（转贴） (3351 reads) 时间: 2005-2-23 周三, 00:21

作者：安普若 在海归茶馆发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

五星酒店：拿什么吸引你，我的客人？

同样是五星级的酒店，北京饭店的皇帝套房卖的是气派和“皇帝梦”，而上海波特曼卖的却是总经理先生亲自骑摩托车带您游览上海的创意和服务；当金茂君悦酒店近500平方米的主席套房住进了卸任后的克林顿和李嘉诚父子时，对岸的老和平饭店上个世纪风光一时、有无数名头比他们大得多的名人驻足的9个豪华套房却大半时间都空空荡荡，只偶尔增添些某某领导人或名人来参观的照片；此外，北京亚洲大酒店二层的仿照故宫的淮扬菜餐厅的装修价格与上海波特曼的帕兰朵意大利餐厅的装修价格相仿，但效果却天差地别———前者的吸引力甚至不如它楼下的“老船坞”，而后者，却招得沪上的风雅人士或者附庸风雅的人蜂拥而入———餐饮成了酒店除住宿外又一项重要收入，而且越来越重……

五星级酒店的定位，大家心照不宣地把目光对准了商务客人———谁都知道，除了像APEC这样的大型会议，除了像世界杯足球赛这样的国际赛事，除了像北京饭店贵宾楼饭店那样有着得天独厚的优势，在日常经营的大部分日子里，大家拼命争抢的是稳定丰富的商务客源。而如何吸引这些口袋充实数量丰富的客人，则各有各的招数。

一个上海老城隍庙摊子上刻的印章，一袋结账时被奉送在飞机上食用的点心，一趟乘坐摩托车的上海观光，一块仿照总经理先生的摩托车做的巧克力摩托车……所有的“节目”都惠而不费，但当这创意有着同样豪华的设施和优质的服务做基础时，它的优势就凸现出来。就像好莱坞大片《泰坦尼克》，最开始吸引你的是豪华制作和阵容，但在电影院里感动你的，是这豪华背景下的感情故事。

与北京的“皇帝套”和上海的“主席套”相比，上海波特曼丽嘉酒店的“总统套”———GREENBERG套房———面积既小，也看不到诸如紫禁城或黄浦江外滩这样的风景，但她却是上海惟一一家住过两任在任的美国总统的房间———1998年的克林顿和2001年的小布什。

住在总统套房的人不一定是总统。但其实，总统入住总统套房，往往享受不了普通人入住的乐趣。尤其是美国总统，他们要受太多的保安限制。比如说APEC期间的小布什入住上海波特曼的“总统套房”———GREENBERG套房，不但无法享受乘摩托车观光上海的乐趣，甚至连大堂和图书廊，都没机会经过，惶论坐一坐，喝杯咖啡了。

与布什相比，1998年来此的克林顿倒幸运得多了。他不但在由室内装潢大师BILKEYLLINAS设计、整个工程造价3000万美元的酒店大堂坐过，还在图书廊喝过咖啡。当然，他也一样不会去享受由波特曼丽嘉酒店的总经理狄志高先生骑着他那辆翻版1938年宝马R-71的长江750摩托车，去逛逛狄先生眼中的上海。但他们也有“意外收获”：比如说中文名字的图章，比如说专门定制的全套运动衫跑鞋，甚至他们的宠物狗也有礼物奉送。与摩托车虽然无缘，但酒店花一个星期左右的时间制作的巧克力摩托车却让总统先生也不忍入口。此外，总统先生们的生活习惯也会先一步来到酒店，比如说克林顿喜欢的健怡可乐、哈根达斯冰淇淋和水果盘。

以上的服务项目，虽然有专门为“总统先生”而设计的———比如说为了让小布什从套房经过一个露天走廊到会议室，酒店临时为露天走廊搭起一个顶棚———但大多是这里的“普通项目”，比如说摩托车游览，比如说中文名字的印章，比如说随时随地满足你的任何一种服务，不问原由———就像酒店的服务人员在半个小时之内就解决了帕瓦罗蒂的9个枕头，而没有人问一句“为什么睡觉会用9个枕头”。

图章，石料不会是特别名贵的田黄鸡血，刻章的也只是城隍庙的一个老师傅，不是什么篆刻家，外国客人不会都喜欢；“总经理骑摩托车带你游上海”这服务，则是因为现任总经理狄高志先生从小酷爱骑摩托，而婚后他太太认为骑两轮摩托危险而改骑三轮摩托，于是就有了这样一项颇受欢迎的“创意服务”。此外还有诸如结账时奉送你在机场时食用的点心，有专门为带小孩的旅客定制的“儿童安全”服务……无论是乘摩托车游览上海，还是中文名字的印章，这样的服务和礼物，惠而不费，只是花对了心思。

当然，对于商务客人来说，更重要的是商务上的便利。但倘使你的设施与服务完全可以满足他的需要，比如说在一天时间内安排一次或者是“大上海30年代”风格的宴会，比如说24小时与全世界畅通无阻地联络……当以上的设施与服务让商务客人因为不出酒店就可以完成全天的活动项目，因此可以以分钟来计算日程时，那么人性化的“创意服务”就是最大的卖点。

“空中飞人”给旅店业带来了空前的繁荣。但酒店惊异地发现，当客房入住基本稳定的时候，更多带给他们利润的，反倒是原本是辅助设施的餐饮。对于住店的客人而言，在这里的餐饮消费与他们的差旅生活一起，是正常工作生活的、让人放心的保障；而对于来此消费的本地人而言，“高价优质”的消费与响当当的“五星级”的名头，是女王婚礼服上的花边，甚至抢了婚礼服本身的风头。

据说，在商务活动中，最常见的是请客吃饭，即“商务宴请”。而在商务宴请中，最高级别的一项通常不是午餐或者晚餐甚至晚宴———午餐通常是工作餐；晚餐通常是放松心情联络感情用的；晚宴则是要等到工作目的实现的时候庆祝用的———而是早餐。当然，通常只有重要人物的重要约会才会安排在早餐时间，比如说财富500强的跨国大公司的总裁。

这样重要的早餐，当然不会安排到街边的早点铺，甚至普通的酒店，甚至五星级酒店的大堂餐厅也不行。一般五星级酒店都有行政楼层，行政楼层都会有单独的餐厅、酒廊或会议室，安排在行政楼层的这些地方，既隐秘又安静不受干扰，服务也远比在大餐厅里好。

这是酒店餐饮提供的便利之一。当然这通常是针对那些住店的客人的。然而更多的时候，我们在五星级酒店的餐厅里，发现更多的则是本地客人，包括早餐时间———在北京饭店阳光咖啡厅这样地方与客户用早餐不仅时髦，而且有效率。比如说北京饭店的餐饮收入已经达到总收入的60%，更多的是靠那些本地客人支撑的；比如说在上海人民广播电台记者刘沙的《串吧》中，就把诸如金茂君悦酒店的“浦劲”和“九重天”酒廊列为重点推荐；而如果你想在南京路上宴请重要的客人午餐或晚餐，人们会首先推荐你去波特曼酒店的“帕兰朵”意大利餐厅；而几乎所有中关村的老总们都知道，当你实在挑不出合适的请客地点时，去香格里拉的“香宫”或者二楼的日本餐厅总是保险的做法……

五星级酒店里的餐厅通常都不会很难吃，当然也不大可能好吃得让你忘记了吃饭的目的。这里的环境通常都不错，是在装修上下了大力气的。虽然有时显得有点土，有点笨，但只要不是太挑剔的主儿，就基本上无伤大雅。这里通常都有很多单间，因为他们习惯接待的就是您这样的客人，知道大多数情况下需要保持的“私密性”。这儿的服务生通常都不会很笨，笨到你要一张餐巾都要喊半天；可也不会过分机灵，机灵到你眼光略一转，他就跑过来等你要什么。最重要的，这里除了为你用餐服务的服务生外，连厕所里都有专门的服务人员，让你的客人倍感高档。

在所有的餐饮消费中，“自助餐”是消费的又一热点。这更多的是针对那些时髦人士的———实惠、精美、有着附庸风雅的个性。当人们自己无法实现伊迪斯·华顿笔下的19世纪纽约上流的公爵宴会厅的场景时，当人们无法像教父那样拥有自己的、可以举办婚礼的私人花园时，就借助于五星级酒店的豪华，让人感觉那本来就是你的。

历史是最豪华的东西。当五星级酒店与或者纸醉金迷或者帝王般的奢华联系在一起时，它的吸引力是无穷尽的。因此历史是不能丢弃的，但也不是原样照搬就有效果的。人们喜欢现代的舒适与历史感觉结合的东西，在设计上这叫ARTDECO———装饰艺术。聪明的酒店，懂得用一些历史文化符号来装点自己，但决不会以丧失现代人的舒适感为代价。

哈尔滨的“马迭尔”宾馆的历史比和平饭店还长18年，也像和平宾馆得天独厚地坐落于上海外滩一样坐落于哈尔滨最繁华的中央大街，这里的“国际俱乐部”曾经像大上海的“百乐门”一样夜夜笙歌，但却比“百乐门”更有档次，来这里的达官显贵各界名流数不胜数……但2001年，当我再次回到哈尔滨时，“马迭尔”老楼已经挂出了“招租”的牌子，而把宾馆挪到了深厚不足100米的新楼———粗蠢的、毫无特色的新楼，原本的“国际俱乐部”与吸引了无数外地人和哈尔滨人的俄餐厅，也已消失不见，只有大堂一侧的柜子里摆放的若干银质餐具、咖啡壶、啤酒桶提醒着人们昔日的辉煌。

这是件让人痛心的事。就像当我们震撼于圣索非亚大教堂的辉煌时，会想到哈尔滨原本这样的教堂有很多座，如今全部不见了。

与哈尔滨的马迭尔宾馆相比，上海人的和平饭店完好无损，九个以不同国家命名的豪华套房基本保持了原来的风貌———这里曾经住过历史上的无数名流，但如今，这里却更多地是一种风景的历史存在。风头更健的，是对岸位于上海新地标内的金茂君悦酒店。

著名时装品牌费雷的设计师一进入金茂君悦酒店，就对同行的中国朋友说：这是ARTDECO的风格。ARTDECO是20世纪西方的装饰艺术，是把艺术和工业结合于设计中的机器时代的设计运动。它的产品既可以大批量地廉价生产，也可以以“只此一家别无分店”———像高级时装那样不发生“重样”的尴尬。比如说画家达力为莎瓦蒂尼设计的香水瓶子。

20世纪西方的装饰艺术把艺术和工业结合于设计中。当这种设计来到金茂君悦酒店，就自然而然地被添加了中国元素。那可能是一首镶嵌在壁板上的草书唐诗，也可以是一个用榨蚕丝和中国搭扣做成的化妆盒，还可以是一排六个用红木雕成的中国酒樽。最典型的还属主席套房浴室按摩床后面的墙上，那组没有题跋的“延年益寿”字画———抛开中国书法的意韵，而只取其形作为装饰，西方人从毕加索始，这之后的一百年里，无论西方人人还是东方人，都用得太多了。

在ARTDECO的装饰里，你完全找不到作为历史存在的遗迹，但充满了此情此景式的中国味道。这种中国味道与北京饭店完全仿照故宫装修的、里面陈设着古董的“皇帝套房”比起来，当然是淡的，像

被稀释过的糖水，但无疑这是一众现代人习惯且喜欢的味道———相对于沉浸在历史中满足自己的奢华感觉，对于大多数现代人来讲，尤其是公务缠身的现代人，风格固然重要，但当风格太过突出，抢去了他们对公务注意力时，就不那么受欢迎了。

毕竟，上个世纪的时髦甚至历史的时髦，与现代的时髦是不一样的。

相对于“历史感觉”，有一种特色是无法复制的，那就是“风景”。当你欣羡北京饭店皇帝套房的价格可以要到＄9000时，别忘了除了仿故宫的装修，这里还是惟一可以俯瞰紫禁城的地方。北京亚洲大酒店二层的中餐厅也是仿照故宫的装修，但在一个没有窗子的餐厅里吃饭与在一个可以看得见紫禁城风景的房间吃饭的价格，是天差地远的。

杭州的香格里拉酒店不是五星级，但却吸引了很多五星级的客人，很多人对依山而建的酒店后面那条通往山上的透明走廊赞不绝口。

一个城市有一个城市的经典风景。上海的经典风景是外滩，于是位于金茂大厦54层至88层的金茂君悦酒店，就成了最重要的观景台。在88层的九重天酒廊饮美酒谈天说地，不经意地一瞥，就可以把大上海旧貌新颜尽收眼底———这价值几何？北京饭店皇帝套房也是可以看得见风景的，而且是独一无二的风景———紫禁城和天安门，这就比金茂君悦的风景更胜一筹了———浦东还有“东方明珠”，还有其它的高层建筑，一样可以看到风景。此外，在金茂君悦酒店，也不是只有在某一个套房里才能见到这风景———随便一处的洗手间里，在便池的一扭头，你也可以欣赏风景……于是，北京饭店的风景就昂贵了。

当然不是每个酒店都有北京饭店那样的便利。更多的时候，当风景不是独一无二时，它就是“买一送一”的附属品，是小恩小惠。但就像前文提到的印章与摩托车游览一样，很多时候，这样的小恩惠就成了你吸引客人的重要手段。何况，这是一个讲究情调崇尚自然追缅历史的时代。任何一种东西，都可以标价出售———酒店不会为风景单独收费，但肯定可以打到其它收费项目里。

作者：安普若 在海归茶馆发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

相关主题
旅游娱乐业：比王永庆还神？　陈得福以46亿并购北京2家五星级酒店（转贴）	海归论坛	2006-6-14 周三, 04:57
旅游娱乐业：我国五星级大酒店标准简介及上海地区五星级大酒店建安成本分析（转贴）	海归论坛	2006-2-23 周四, 05:26
旅游娱乐业：“基辅”号航母易主泰达，新增１０余个娱乐项目“五一”开放（转贴）	海归论坛	2006-4-13 周四, 11:31
旅游娱乐业：携程旅行网开酒店 ——"如家"叫板"锦江之星" 3年内扩至百家...	海归论坛	2004-8-10 周二, 23:53
旅游娱乐业：黑石27亿美元收购百威英博旗下主题公园部门（转帖）	海归主坛	2009-10-13 周二, 11:40
旅游娱乐业：上海迪士尼股份派定，中方或占股57% （转帖）	海归主坛	2009-2-10 周二, 04:56
旅游娱乐业：美国总公司价钱让步沪迪士尼选址黄楼（转帖）	海归主坛	2008-11-21 周五, 13:19
旅游娱乐业：耗资38亿美元：上海将建全球最大迪士尼（转贴）	海归主坛	2008-7-18 周五, 12:23